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周宏泉:物业为民,以终为始

发布时间: 2022-08-05

 物业服务行业就是物业服务行业,这是一个微利行业,是需要以民为本、家国情怀的公共服务行业,需要牢记服务人民的初心,把居民的平安福祉时刻装在心中。


  2022年初,深圳物业管理行业党委书记、深圳市物业管理行业协会会长曹阳先生刊文《以新姿态展现物业行业新担当》,提出“树立物业为民的发展理念、坚持量质齐抓的发展思路、营造诚实守信的发展氛围、增强改革创新的发展魄力”,我非常认同,尤其是“物业为民”的发展理念,在当前物业管理行业招致资本觊觎的情形下,对物业管理行业行稳致远的发展,有很强的现实意义。
  一、为民服务是物业服务行业的出发点
  物业服务的本质是什么?
  无论从物业服务行业的历史缘起,还是从国家物业管理法律制度,或是从物业服务行业在国民经济、社会治理中的实际地位,或是从政府对物业服务行业城市发展管理功能的重视,尤其是每当国难当头的时刻(2003年的SARS疫情和2020年至今的新冠疫情),我们可以清楚的看到,物业服务行业是事关国计民生,事关人民安居乐业、和睦幸福的基础民生行业。
  就物业服务管理现行法律关系角度看,物业管理是物业管理企业受托于业主,以物业维护管理为标的,以合同约定服务为权责边界的业主资产管理活动。物业管理管理的是物(物业及配套设施、场地等),服务的是人(业主、用户)。物业服务的出发点是物业企业要履行服务合同约定,满足业主对于物业管理的需求,让业主满意。
  如何更好服务人民的经营逻辑,和如何更高赚取更多利润的经营逻辑,是两种完全不同的立场与思路。多元化经营和资本运营式的收购、兼并扩张,也许本意是优化物业服务,更好地服务业主。然而客观上观察,这些年业内的多元化与资本运营发展,对行业服务水平与业主满意度提升的贡献,并不突出。
  物业服务行业就是物业服务行业,这是一个微利行业,是需要以民为本、家国情怀的公共服务行业,需要牢记服务人民的初心,把居民的平安福祉时刻装在心中。
  二、物业服务创新应以物业服务主业为主线
  物业服务需要创新。通过创新,提升服务质量,提高管理效率,丰富服务方式,提振品牌信誉,提增经营效益。
  然而创新需要坚守底线。物业服务企业需要把“服务好业主,管理好物业”放在一切工作的首位,坚持“守合同、重信用”的传统文化内涵,以契约精神承担诚信责任。在打理业主托付的各类物业资产时,始终将物业精心打理维护放在首位,用心做好服务细节,实现人民安居乐业、幸福安康的终极目标。
  那就意味着物业服务管理的创新,应该围绕着业主委托的内容为主线,而不是围绕着物业企业规模扩张、利润增长主线;应该围绕着业主对物业专项服务满意为主线,而不是围绕着以多元服务替代物业基础服务为主线;应该围绕着物业专业经营提升,而不是围绕着把业主生活消费当作渠道资源来抢占。那些过分追求多种经营,以垄断住户消费能力,逼迫生活资料经营商分一瓢利润的经营方向,喊着“我在管此宅,此门我控开;要想打此过,留下买路财”,比古代喊着“此路是我开,此树是我栽”(本身也是强盗逻辑,并无建设实质)的山匪,在产权建设贡献也还差点意思,显得特别没意思。
  物业服务需要创新,还是要回归物业行业的本质,回归到维护人民安居乐业、福祉安康的初心上来。让物业服务管理的本质价值,体现在社区居住素质标准上来,体现在业主物业价值增值上来,体现在物业与业主、业主与业主、邻里与社区健康关系上来,体现在物业管理的核心价值上来。
  三、业主满意应是物业服务管理的归宿
  一个人的生命本来确实会有无限可能,然而当你落脚于一个行业时,那就是你生命实实在在出发的地方,就要把这个行业的事业做好。就像一粒蒲公英种子,你可以随风飘摇,但只要落地,无论是肥沃黑土,还是山崖峭壁,就得好好扎根、发芽、开花、结果,绽放生命。行业没有贵贱,只有分工;命运没有好坏,只有机缘。
  物业服务行业的本质决定了,干物业服务就要中华文明核心价值的传承者。多贡献,少攫取;多服务,少休闲;多精进,少懈怠;多专注,少分散。
  正如《弟子规》所言,“首孝悌,次谨信。泛爱众,而亲仁。有余力,则学文”。开宗明义,提纲契领指出作为人,在家要孝敬父母、关怀弟兄;在职要谨言慎行、信守承诺;设身要正己修身、敬天爱人;处地要专注专业、勤学共学。
  想发财,别干物业;想当官,别做服务。物业服务需要的是把服务人民放在心里,把件件小事记在脑中,把关爱助人落在行动的人。甘于付出,甘于服务,甘于寂寞,甘于坚守。物业工作十分繁琐,业主家事没有小事,用心就是价值,认真就是值得。小至修水管、换灯泡、扫楼道、贴通知,大至抗疫、防汛、协防安全等,都需要物业人去执行。只要业主需要,物业人永远冲在一线,用实际行动践行自己的家国情怀,履行物业人的使命与担当,用平凡之躯筑起保护人民群众幸福安居的坚实屏障。
  现在物业服务行业大力采取智能科技及互联网技术手段,不断提升服务管理水平,但物业服务真的不是为了科技发展服务的,也不是为了物业企业利润无底线增长的。物业管理科技手段的使用的确支持了物业服务效率的提升和人均管控范围的扩大,但是,科技智能解决不了业主、住户在服务互动中的心灵需求。尽管物业服务并不解决人际关系以及心灵疗愈问题,但是良好的服务一定是在人心层面构建起无可替代的非物质关系。业主、住户的满意度很大程度上并非完全取决于物业管理对物管理的层面,而是取决于物业服务人员与业主、住户的心与心的交流。与此同时,物业服务从业人员的角色价值认同与归属感,也并不取决于企业管理规模和智能科技工具的采用,而是归属于社区互动中构建起来的人际关系温度,取决于物业服务人员自身社会价值感的提升,取决于同事和客户的满意与认可。没有幸福感的工作团队,给不了客户幸福的感觉。毕竟,物业服务基层团队内在幸福感,才是真正有温度的服务的决定因素。任何人给不了连别人、连自己都没有的东西。深圳物业服务行业历经四十多年深耕,特别需要在服务管理的心灵深度上取得突破了。
  深圳物业人为中国物业管理行业的发展,做出过历史性贡献,我们更要为行业的今天和明天主动担当起独特的使命。“作为粤港澳大湾区核心引擎,深圳正在为建成具有全球影响力的创新创业创意之都全面发力。在沉甸甸的责任下,深圳物业管理又该如何踏着时代的节拍顺势而为,更好地服务于城市发展,提高人民生活品质,满足人民群众日益增长的美好生活需要,满足广大人民群众对美好居住环境的向往,不仅是广大人民群众给我们出的一份考卷,更是摆在我们面前一道值得思考的问题,是值得我们用实际行动来认真回答的问题。”
  那就让我们少一些浮躁,多一些沉淀;少一些追名逐利,多一些热心奉献,以终为始,牢记自身的社会角色和历史使命,做好我们的本职,尽好我们的本分,守好我们的本愿,提升业主、用户对于物业服务的满意度,让我们服务的项目成为温暖的家园。
——转自深圳市物业管理行业协会