周宏泉：成也创新，危也创新
发布时间: 2025-06-03
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经过40多年的发展，我们行业究竟处于怎样的状况呢？40多年来，物业行业从无到有，从完全陌生到全社会认可，从深圳萌生到走向全国的发展，一边学习香港、新加坡模式，一边探索具有中国特色的物业管理模式，经验的核心一条就是坚持创新。但是目前行业的发展状况，从积极方面看是行业在不断创新升级；从居安思危的角度讲，“取消物业”的声浪给我们敲响了警钟。我们在座的各位，作为业主，是不是觉得现在的服务水平较之之前是不是更好了呢？业主是不是更满意了呢？作为老板，是不是经营越来越难了呢？之前管理几百万平方米，就资金充足，能把各项事务安排得妥妥当当。可现在呢，从公开报表看，有的公司管理上亿平方米规模却严重亏损。为什么会这样？我认为行业的主要问题是“成也创新，危也创新”。物业管理在英国、香港、欧美都发展了那么多年，他们搞了多少创新？而我们这十几、二十年来，出了多少新概念、新理念？我们如果不盲目折腾，就不会陷入困境，一味瞎搞，就只会“作死”。十八年前，我写过一篇《物业管理边缘化与苏联解体》发表在《中国物业管理》，引起大家对物业创新的反思。苏联解体与戈尔巴乔夫的“新思维”有直接关系，物业行业现在的困局与我们的“新思维”有没有关系呢？我们常说，客户就是上帝，平时要多研究业主到底需要什么。但这些年来，很多企业的创新主题，都在研究如何应用科技降本增效，如何扩大多经，如何引入资本，如何增加营收，如何提升企业市场占有率等等。这些所谓创新，充其量算是锦上添花，有的只是在自抬身价，多数实际上在消费业主，根本没有抓住业主对物业管理的基本需求。业主对物业的不满，基本集中在物业的“四保一服”上，与上述行业创新热点并无直接关系。一是创新应把握物业管理的本质。物业管理的本质就是满足业主对于建筑物的正常使用需求。四保一服模式一直以来都是业主对于物业服务管理的核心需求。业主决定炒不炒物业公司鱿鱼，取决于基础的四保一服有没有做到业主住户满意，取决于设备设施是否完好，供水供电是否正常，电梯运行是否安全，公共环境是否干净整洁，保安有没有履职，客服有没有态度，维修及时不及时，绿化有没有及时补种修剪，财务是否公开透明等等这些真正该物业做好的事。没有哪个业主大会决定炒物业，是因为物业公司有没有上市和使用互联网，社区食堂菜味辣不辣，管理处卖不卖瓜果酒水。二是创新要站在行业整体发展角度。物业管理行业当前陷入困局的核心矛盾在于：企业以创新为名，实则逃避问题。比如，以折扣降费替代沟通的收费方式不断透支企业根基，形成“收费降→服务差→业主更不满”的恶性循环。以降低成本替代服务升级，采取饮鸩止渴的短视策略。物业费收入不足以维持物业项目服务经营，物业企业领导们不去想办法做好政府与业主沟通，推动合理的质价相符的价格机制形成，而是千方百计以科技化去削减成本。为了降低成本，以过度智能化替代人文温度，忽视了老年群体适应性，也忽视物业与业主互动链接的重要功能。有的企业以降低物业费、给小区投入整改资金来赢得市场，我想问问各位，作为业主，难道我们真的就差那每月几十元、几百元的管理费吗？三是创新要把握适当的力度。近年来由于过度强化业主权利而相对弱化了业主责任义务，很多过度维权行为时有发生，没能得到限制。业主、业委会权力责任失衡，没能得到纠正和平衡。社区治理改革增加了物业管理处许多责任义务，似乎物业管理责任边界无限扩大，增加了物业管理的负担。有的社区甚至出现代替业主委员会、代行业主大会权力的现象。四是创新要把握专业的范围限度。我们这个行业热忱于创新，是一个很好的传统。但如果把创新变成了追赶潮流和时髦，就要另当别论了。把各种新观念、新技术都不加分析、不顾行业特点地引入，大力鼓励物业企业上市，倡导“资本运营”“规模经营”“跨界经营”“互联网思维”“物业服务AI化”“生活服务”“城市服务”“社区食堂”，要出名，搞噱头，做政绩，无实利，实际上也忽视业主的实际需求。许多企业赶时髦，追潮流，忙于借鉴社会上最新潮的“新理念”“新技术”，搞什么行业集中度，玩什么“羊毛出在猪身上，狗来买单”的商业模式，玩这个新思维、那个新技术，真正对行业产生了多少价值？给企业带来多少收益？给业主带来了多美好的体验呢？实际上，不管做什么行业都应该按照消费者意愿，踏踏实实做好自己的产品和服务，极力满足人民群众对美好生活的追求；通过专业价值、创新价值、劳动价值来赚取合理的回报和利润。这才是皆大欢喜的局面，也是商业的王道。我本人作为业主，也真心希望物业管理行业能回归本质，把共有部分、共同事务管理好，这才是重中之重。
